“从8万套，到10万套，再到21万套，这几年房屋交付数量是翻倍的。”碧桂园客户关系管理中心总经理孙献忠日前接受媒体采访时感慨良多。

去年，碧桂园在千亿平台上更进一步，合同销售金额达到人民币1288亿元，同比增长21.5%。这意味，今年碧桂园遭遇了空前巨大的房屋交付“鸭梨”。

孙献忠坦言：“眼前最大的挑战是碧桂园超过千亿，销售均价为万科一半，说明碧桂园干的活最高，房屋数量是全球第一。另外一个挑战是国家鼓励精装修交楼，防止二次装修，减少能耗。”

　　对于千亿“烦恼”，碧桂园的应对方法是今年全面提升服务质量，以客户为核心，打造“全生命周期”的服务体系。

碧桂园客户关系管理中心总经理孙献忠

　　事实上，客户关系管理中心已经经历了一个难忘的2014年。此前一年，碧桂园销售额增长123%，达到千亿规模。2014年迎来首个房屋交付高峰，从集团到区域公司均严阵以待，把平稳交付工作作为头号重点工作。

　　就在这一年，碧桂园实行了“一站式”交付，庞大的交付面积加上最集中的交付模式，对流程把控、人员安排和服务质量提出了极高的要求。

　　对于客户关系管理中心来说，2015年被要求比2014年要进步一些，从“平稳交付”升级到“靓丽交付”。

　　经历过去年交付高峰的磨练，孙献忠说心里有底了，客户关系管理中心今年一边继续做具体工作，一边完善房屋验收交付标准。

　　他介绍，如果客户满意度低于70%预警，代表超过30%的客户不满意，这就可能酝酿客户群诉。“70%这条线符合碧桂园特性的指标，我们验证过。”孙献忠说。

　　而当楼宇验收交付完毕，业主主要与物业公司发生关系。碧桂园物业服务公司总经理李长江表示，集团对物业方面的工作非常重视，有时会为了一次难得的交流机会，让物业公司管理人员专门飞到北京学习。其还表示，集团对物业公司团队的想法和尝试给予足够的空间和支持。

碧桂园物业服务公司总经理李长江

　　碧桂园物业拥有一支专业的服务团队和完善的服务标准体系、培训体系、服务品质管控体系、绩效激励考核体系、销售案场服务体系、预决算管理体系等，还引进并实施服务品质移动核查WIN系统、社区O2O平台、业主圈层管理、社区微信平台、房屋中介交易平台、房屋代管业务、尾盘销售业务等增值服务。

　　（据经济观察报报道整理发布）

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